2007 年 12 月 19 日，中国移动第二届呼叫中心大会在深圳召开。笔者
应邀参加，并在大会上做了“新互联网时代的呼叫中心的挑战与发展”的
演讲。
中国移动 2006 在长沙召开了首届呼叫中心大会，本次仅为第二届。
当众多专家、高管的关注点还是在呼叫中心的运营能力时，笔者却在呼吁
中国移动关注新互联网时代来临所带来的客户意志、互动方式、沟通渠道
的种种变化趋势。在发达国家，越来越多的社群交往 (social networking) 形
态的出现，使得企业传统的单向、单一的沟通方式造成的与客户的脱节成
为先进企业开始关注的方面。企业博客、企业社群的不断出现，带来了企
业与客户互动的全新方式。互联网可以为企业造就一批批“粉丝”，可以
通过各种社群活动为企业分担客户服务的负载，可以通过各种互动活动吸
引注意力，也可以将企业的问题在短时期内传播远扬，将企业的各种辩解、
粉饰在各个层次上剖析瓦解。对于中国移动这样在国内发展最快、运营能
力最强的企业来说，未雨绸缪从而全方位地拥抱互联网，应该不是太超前
的建议。目前，中国移动提出了研究实施“让客户服务客户”的概念，可
以说是 2.0 层面上的第一步。没有一个个社群作为平台，没有相关联的多
层次活动，字面意义上，让单独的客户 A 帮企业去服务单独的客户 B 只能
是不可实现的美好愿望。
在去年的辞旧迎新之际，《时代周刊》的年度人物不再是互联网领域
的形象，但互联网 2.0 时代带来的社会巨变却在呈现不断加速的情形。今
天的客户对良好体验的要求更高，需求更广。各企业的客户服务当为新的
一年做规划、推举措。在面向未来大趋势的同时不断推陈出新，这对不少
企业而言依然重要。我以为，企业不妨同时看一下许多已经格式化的客户
互动流程、规范、习惯做法是否需要改变。
比如说，许多呼叫中心的问候语都是千篇一律的“请问”“帮您”，结
束语更离不开一句“还有什么可以帮您”。我在不同呼叫中心听了那么多—关于服务的常识、评断与狂想
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通电话，没有一次发现客户因为这个提醒而提出新的请求。如果这种表达
对客户是没有意义的，每次机械性地重复是否必要？结束一通电话，因为
通话过程和对象的不同可以有多种结束方式。即使因为担心座席代表的现
场组织能力不及而被迫需要规定照读脚本，是不是隔一段时间可以有所变化
呢？至少让客户不要多少年咀嚼同一块白蜡。有些企业对客户查询常常不能
在单个通话过程中解决，需要回拨客户时，在没有时间承诺的情况下每每告
诫客户“请保持手机畅通，好吗”。这种明显属于废话的脚本让客户不知如
何再往下延续对话。哪个客户使用手机的行为会因为这个要求而改变？难道
会有客户因为等待企业的这个回电，该登机时不跨廊桥，该睡觉时强撑眼皮？
如果不是这类情况，难道客户会主动让自己的手机“不畅通”？
当然，需要检视的细节不仅仅是在通话脚本上。南航航班上的广播是
十分标准的一男一女的录音播放。开始还让人感到新鲜，当成为老客户后，
就得反复领教这些固定录音，现在更多是让人感到企业对客户的忽视和对
流程的机械理解。国航对客户的广播灵活性和变化就大得多。但如果常用
国航的网站，就会发现许多过时的内容常年不变。只能期望这些航空公司
在加入大肆宣传的国际联盟后能更多地展现国际普遍水准。
许多企业在客户服务上需要改进的细节可以信手拈来。愿企业在新年
伊始，抬头仰望星空的同时全面检视一下沿用多年的许多细节。