问题发生了，有些企业能迅速地处理，结果因为及时处理，没有让企
业造成什么大的损失。但有些企业问题发生了，却不能做到及时处理，结
果错过了最佳处理的时机，让企业遭受到巨大损失，甚至是灭顶之灾。为
什么有的企业总是能迅速地处理问题，有的却不能呢？其实，主要原因在
于它们是否建立有效的处理问题的机制。
因此，要想从容面对危机，要想承受住危机的考验，企业一定要建立
完善的危机应对机制。只有这样，才能把危机降低到最小限度。对企业来说，
最理想的状态是危机发生后，企业的危机管理机制能够及时地发挥作用。
美国纽约州约翰逊药品公司因成功处理泰诺胶囊中毒事件而赢得了公
众和舆论的广泛同情，在危机管理历史上被传为佳话。
1982 年 9 月 30 日这天，对很多人来说，是普通得不能再普通的日子。
但是对约翰逊药品公司来说却是一个灾难的开始。就在这一天，犯罪分子
在美国纽约州约翰逊药品公司的泰利诺胶囊里放进氰化物，以至于一夜之
间，在芝加哥地区就有 7 人中毒而死。
这次死亡事件造成了人们对药品的恐慌，而且还不是局部影响，它还
直接影响到了约翰逊药品公司的药品在美国各地的销售。如果不好好处理这
件事的话，苦心经营了 40 年的约翰逊公司很可能会因这次危机而关门大吉。
那么约翰逊公司是怎么做的呢？他们在得知芝加哥地区发生药物中毒
事件后，马上追回了 31 个州的全部药品，并立即销毁；发出了 45 万封电277
报请各医疗单位提高警惕；设立了专用电话线，并通知新闻单位，请世界
健康组织向各地药品供应商通知，以保护泰利诺的海外市场。从 9 月 30 日
事件发生，到 10 月上旬，胶囊生产全部停止，几天之内约翰逊公司损失
就高达 10 万美元。
11 月初，凶手落网了。政府也证明约翰逊药品公司的药品质量是没
有问题的。但是约翰逊药品公司仍然小心翼翼地处理与此相关的事情。
11 月中旬的时候，公司开始将产品投放市场，他们不回避各方的责
难，总裁亲自出面举办了一个面对三十多个城市、五百多名记者的会议，
诚恳的解释和道歉赢得了民众的理解。然后，公司通过报纸发了大约 800
万张面值 25 美元的折扣优惠券。
对于约翰逊药品公司的此次危机处理事件，哈佛大学商学院的市场学
教授格瑟表示：“这是市场学里看到最成功的危机处理案例。”约翰逊药品
公司的危机处理是成功的，体现了该公司领导高层的高超的全局掌控力，
但令人遗憾的是，有很多企业因为没有处理好危机，直接走向破产。
