上周的客户世界年度大会上， 我的演讲标题是“迎接社会化客户接触
新纪元的到来”，还在台上演讲时， 我的老朋友——某大型国企呼叫中心
的赵总就短信我，问“明年你说什么”。
这个话题似乎依然有些超前。基于语音的呼叫中心在中国仅仅有十多
年的历史。现在的许多业内“专家”依然分不清“座席”和“坐席”的区别，
或者在座席上说话的是“接线员”还是“话务员”? 目前在中国，社会化
媒体还只是企业用来自说自话的宣传阵地，或者弄个抽奖游戏让少数人乐
乐的园地。半年前我在卷首谈微博时，几家航空公司的“品牌 + 投诉”的
检索结果还是一两百，最近多者如东航的这一数字已经接近了 5000。但绝
大多数的投诉依然没有企业的任何回应。
我请某知名智能计算公司帮我做了一些统计。三大航空公司的品牌网络曝
光率，除了国航为三分之一外，南航、东航在微博的比例已经超过了三分之二。
也就是说，网民们论及企业，越来越多的是在所谓的社会化媒体上。我列举
了一些 Facebook 上用户的典型反应，以及国外机构对美国六大行业 12 家领头
企业使用社会化媒体的情况对比。我相信，客户服务的阵地向社会化媒体转
移是迟早的事了。我们在接下来的几年，一定会不断看到更多企业通过社会
化媒体进行服务创新的伟大实践， 也会见到大量“败也社会化媒体”的企
业案例。
在互联网时代，更多的权力向客户转移， 个性表达的各种新型沟通工
具和平台日益普及， 年轻一代对于“传统沟通方式”越来越不屑。他们偏
好于能够发挥协同、分享、参与、倾听、赋能、寻觅等多种功能的新媒体。
客户服务也不再是企业单一主体的事，其结果更多会和特定人群以及平台
有关。客户与客户间的自服务、互服务更为普遍。与此同时，客户服务不
再有上下班时间的限制，在社会化平台上成就了 7×24 小时的客户接触和
公共关系机会。我们还会看到， 今后客户服务中从触点到投诉的周期节奏
将加快，沟通也不会再限于一对一的交互中。原本更类似于交易型的客户—关于服务的常识、评断与狂想
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服务，逐渐都将走向注入情绪元素的体验型过程。
面对这些变化，我的建议是要像多年前我们开始关注语音呼叫中心建
设那样，关注建设新型的逐渐包容社会化媒体和方式的客户接触中心、响
应中心或者互动中心。这其中包括制定企业社会化接触战略，确定社会
化媒体服务人员的胜任力，重新设计服务营销战役方案，合理分流纯话
务接触座席代表资源池，再造传统客服的前段接触流程和后台处理流程，
引入社会化媒体平台技术管理模块，正面应对大量增加的负面输入，规
划排班分流事宜，修订主要绩效指标和报表。与此同时，我们需要开展
有效的变革管理。
