CRM 可以划分为两大类：操作型 CRM 和分析型 CRM。 操作型 CRM 在客户接触层指统
一接触渠道，在业务功能层指市场、销售、销售自动化和服务，操作型 CRM 基本包括了协作
型 CRM 以及运作型 CRM，但不包括计费和营账等后台支撑系统。 分析型 CRM 则对应于经
营分析系统。
CRM 的作用在于获取、保持和增加可获利客户；提高企业核心竞争力在产品趋于同质化
的时代，企业的竞争归根到底是对客户的竞争，而实施 CRM，企业将可以从以产品为中心的
运作模式逐步过渡到以客户为中心的运作模式。