。应当恪尽职守、秉
公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善
处理，不得推诿、敷衍、拖延。
信访人反映的情况，提出的建议、意见，有利于行政机关改
进工作、促进国民经济和社会发展的，有关行政机关应当认真研
究论证并积极采纳。行政机关工作人员与信访事项或者信访人有
直接利害关系的，应当回避。对信访事项有权处理的行政机关办
理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求
信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况
的，可以向其他组织和人员调查。对重大、复杂、疑难的信访事
项，可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评
议、合议等方式，查明事实，分清责任。听证范围、主持人、参
加人、程序等由省、自治区、直辖市人民政府规定。