2010 年 1 月 4 日国家旅游局第 1 次局长办公会议审议通过了《旅游投诉处
理办法》（国家旅游局令第 32 号），该办法自 2010 年 7 月 1 日起施行。 目前，《旅
游投诉处理办法》是各级旅游投诉处理机构处理旅游纠纷的法律依据。 《旅游投
诉处理办法》第 2 条规定：“本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者
损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执
法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行
为。 ”因此，旅游投诉主要是指“旅游者”认为“旅游经营者”损害其合法权益，请
求旅游投诉处理机构对双方发生的民事争议进行处理的行为。 实践中，主要表
现为游客认为旅游企业存在服务质量问题而进行投诉，而投诉处理机构主要是
县级以上各级旅游质量监督管理所。 需要明确的是旅游企业之间的经济纠纷并
不属于投诉处理机构受理案件的范围。
法条链接
《旅游法》
第九十一条 县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受
理机构。 受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告
知投诉者。
《旅游投诉处理办法》
第二条 本办法所称旅游投诉 ， 是指旅游者认为旅游经营者损害其
合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法
机构 （以下统称 “旅游投诉处理机构 ”），对双方发生的民事争议进行处理
的行为。