旅游投诉处理机构受理投诉案件后， 应调查核实案情、 促进纠纷解决或作出
处理决定。 旅游投诉处理的主要程序如下：
（１） 在受理投诉之日起 ５ 个工作日内， 把旅游投诉受理通知书及投诉书副
本送达被投诉人。
（２） 被投诉人要在 １０ 日内作出书面答复， 提出答辩的事实、 理由和证据。
（３） 纠纷双方提供证据。
（４） 旅游投诉处理机构应当就双方当事人提出的事实、 理由和证据进行
审查。
（５） 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起 ６０ 日内， 作出以下
处理：
①双方达成调解协议的， 应当制作旅游投诉调解书， 载明投诉请求、 查明的
事实、 处理过程和调解结果， 由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。
②调解不成的， 终止调解， 旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投
诉终止调解书。
③调解不成的， 或者调解书生效后没有执行的， 投诉人可以按照国家法律、
２７５旅游法规常识
法规的规定， 向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
旅游投诉受理与处理的主要程序如图 １１－２ 所示：
图 １１－２ 旅游投诉受理与处理的程序
２７６第十一章 旅游纠纷与投诉管理法规
做一做
在现实生活中有不少人本来是受害者， 却因为在受到非法侵害时， 没有运
用法律武器来维护自己的合法权益， 反而成了侵害人。 因此作为公民有必要了
解一些简单的法律文书， 比如仲裁申请书、 投诉状、 民事起诉状。
投诉状范文
投诉人： ×× 性别： ×
职业： ××
单位名称： ×××××××
地址： ×××××××
联系电话： ××××××
被投诉人 ／ 单位名称： ×××××
地址： ×××××××
联系电话： ××××××
投诉的问题和事实依据 （根据实际情况
和要求填写， 如导游未尽职责、 强迫购
物、 降低等级标准、 擅自减少项目、 擅
自增加另行付费项目、 延误变更日期
等）： ××××××
具体投诉请求： ×××××××
附上证据 ／ 材料： ×××××××
此致
×××××× （单位）
投诉人： ×××
书写法律文书的要求
１． 首先写明标题： 如××起诉状、
××申请书。
２． 详细写明当事人的情况， 如姓
名、 性别、 职业、 工作单位、 联
系方式等。
３． 简明准确地写清楚目的和要
求： 如物质方面的要求、 精神方
面的要求等。
４． 附上相关的材料： 如身份证复
印件、 合同或者其他证明材料。
５． 最后是当事人签名、 盖章、 日
期等。
根据投诉状范文的格式， 请你帮上文 “议一议” 中丢失行李的李先生写一
份投诉状。
四、 旅游从业者处理游客投诉的原则和方法
在旅游投诉处理过程中， 旅游从业者只有掌握基本的原则和方法， 才能妥善
处理好投诉事件。
（一） 处理游客投诉基本原则
（１） 表现服务意愿。
２７７旅游法规常识
（２） 体谅游客情绪。
（３） 承担解决问题的责任。
（二） 投诉处理方法
议一议
作为导游， 当你遇到对行
程安排不满而情绪激动的游客
时， 第一件事情会做什么？
１． 学会倾听
倾听游客诉说， 让游客发泄， 保持沉
默， 避免使用过激的语言， 保持眼神交流，
让游客感受到你的倾听。
２． 表达歉意
表达歉意需发自内心， 体现出诚意， 同
时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
３． 真诚交流
真诚地与游客交流， 理解游客， 同时了解游客需要解决的问题。 适时提出问
题， 获取客人的需求信息， 用自己的话重复、 确认游客所遇到的问题， 并适时做
好记录。
４． 明确责任
明确游客的问题之后， 需根据实际情况， 客观对待问题， 通过补偿性服务来
弥补游客所遭受的损失。 补偿性服务通常包括打折、 送赠品 （包括礼物、 商品
或服务）、 个人交往等。
５． 解决问题
解决问题的方案需要通过双方协商、 认可确认之后形成最终的方案。 在确定
解决问题的方案的时候， 既要维护游客合法、 合理的权益， 又要维护旅行社的合
法权益。
６． 跟踪服务
通过后续跟踪服务， 进一步向游客了解旅行社的解决方案是否有用、 是否还
有其他问题， 如果有不尽人意的地方， 可继续寻求更好的解决方案。 后续跟踪服
务的方法通常包括电话、 电子邮件、 信函等。
作为旅游从业人员， 要具备良好的职业道德、 丰富的科学文化和业务知
识、 娴熟的服务技能以及健康的心理等基本素质， 掌握处理游客投诉的原则和
方法。