一个积极扩大市场占有率的公司， 必须不时注重下列四个问题以自省：
（1） 我们客户的需求是什么？ 这些需求中， 对他们最重要的是什么？
（2） 这些需求和期待中， 我们能满足多少？
（3） 我们的对手能满足多少？
（4） 我们要如何做到不只是单纯地满足客户， 而是真正地取悦他们？
最根本最简单的方法是， 你只要问他们对你目前服务的满足程度如何， 给他们
机会说出愿望， 以及你哪里做得不好， 哪里做得很好。 经常发问并照结果来改进的
公司， 必能受益良多。
另外， 你还要思考： 你的对手做得如何？ 顾客是否还有下一步的建议？
在此， 我们建议你不要问 “你满意吗” 这种问题， 因为顾客通常都不相信抱怨
会有效果， 而且为了不伤感情， 也常会未经比较就随口说： “我很满意。” 论坛公
司在对美国加州一家银行所做的调查中发现， 在服务等级评定 “差不多” 或 “不怎
么样” 的受测者中， 有40％口头上仍然说他们 “很满意”。 在此种情形下， 如果有
另外一家银行提供使他们认为是 “优良” 的服务时， 这些人便会立即离你而去。
“我很满意” 的意思是 “我可以接受”， 但绝非是建立顾客忠诚度的基石。