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【词条解析】 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，所采
取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是 20 世
纪 80 年代后期。这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产
业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服
务密集度日益增大；另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，
随着消费者收入水平的提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相
应提高，并向多样化方向拓展。
【经典案例】 戴尔计算机公司是美国近年来新崛起的一家专门经销计算机
的公司。他们的公司在欧美一些电脑杂志评比中获得过多项大奖。戴尔产品的
增长率连续三年上升，成为全美销量第一的计算机。取得重大成绩的一个重要
因素就是，戴尔公司采用了一夜之隔的售后服务方法。
任何用户在使用戴尔的产品时，如果出现了问题，在任何时候都可以给戴
尔的客户服务部打电话，技术人员会向用户咨询一系列关于产品的号码，在很
短的时间内，他们会确切地了解用户购买机器的时间和该台机器的配置。而且
会根据用户反映的情况知道机器出故障的原因。第二天早晨，公司的维修人员
就将所需修理的配件送到用户的家中。他们这种一夜之隔的售后服务受到了全
美用户的认可。
公司在保持这种一夜之隔售后服务做法的同时，也在不断地改进。公司每
周都要开一次各部门都要参加的会议，集中讨论对用户承诺的兑现问题。他们
查看各维修部门的有关数据和记录，对以后的提高工作效率做了仔细的研究。
客户不仅需要这种售后服务，而且还要求这种服务具有高速度，戴尔公司
正是看到了客户的这种需要，及时给予满足，从而在高科技发达的美国电脑业
中迅速崛起。