旅游投诉处理机构对于游客投诉实施行政调解制度，那么旅行社在调解中
会面临行政处罚吗？ 对于这个问题需要厘清两个概念，一个是民事责任，一个是
行政责任。 所谓旅行社的民事责任，是指旅行社在组织游览的过程中如果有违
222约或侵权行为，损害了游客的人身、财产权益，需要承担的违约或侵权责任。 所
谓行政责任，是指旅行社或导游的行为触犯了《旅游法》《旅行社条例》《导游人
员管理条例》等相关法律、法规，而需要承担的行政处罚等责任。
游客对于这种责任性质往往不是十分了解，投诉会包括：民事责任、行政责
任或是将民事、行政责任混合在一起。 依据《旅游投诉处理办法》第 4 条：“旅游
投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪
行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部
门提出行政处罚建议或者移送司法机关”之规定，旅游投诉机构在接到投诉后，
会进行全面调查，比如：游客投诉在旅行社指定的购物店购买的手表属于假冒
伪劣产品，要求旅行社退货。 本来这是个民事责任，适用行政调解制度。 但是行
政机关在对行程单进行审查、对导游做询问笔录等调查中发现这个购物店不在
行程中，而是旅行社擅自增加的，这种行为属于违规，构成了行政处罚，产生了
行政责任。
所以说，一旦游客投诉，旅行社面临的巨大风险就是面对旅游行政管理机
关的全面调查，对于民事责任进行行政调解，但是如果调查中发现了违规行为，
则会承担行政责任。
法条链接
《旅游投诉处理办法》
第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从
业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处
罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。