关于投诉处理“代表人”与“代理人”制度，一些旅行社非常容易忽视，而结
果则导致巨大的风险隐患。 比如，旅行社违约对 20 名游客降低住宿标准，其中
游客代表 2 人与旅行社达成了赔偿协议，但是后来又有游客反悔，导致旅行社
做了无用功，十分被动。 为什么会出现这种情况，实际上，就是旅行社忽视了“代
表人”或“代理人”制度。
对于“代表人投诉”，一般是指由人数众多的一方当事人推选出代表人，代
表其利益实施投诉行为的制度。 《旅游投诉处理办法》 第 14 条规定：“投诉人 4
人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。 共同投诉可以由投诉人
推选 1 至 3 名代表进行投诉。 代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行
为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当
经全体投诉人同意。 ”这就要求旅行社在与游客代表进行沟通时要注意请全体
游客出具“授权书”，并明确授予代表人“变更、放弃投诉请求或者进行和解”的
权利。
对于“代理人投诉”《旅游投诉处理办法》没有规定，但是依据民事法理，民
事纠纷中当事人的权利属于“私权利”，这种权利自己是可以处分的，也就是
说，当事人可以将此权利的全部或一部分授予他人来处理。 我国《民事诉讼法》
及相关司法解释“诉讼代理人”制度规定得比较详细，诉讼代理人，是指根据法
律规定或当事人的委托，代当事人进行民事诉讼活动的人。 我国民事诉讼法所
第 五 篇 旅 游 投 诉 、 诉 讼 处 理 篇 225旅行社经营法律风险防范百问答疑
规定的诉讼代理人，可以分为两类:法定诉讼代理人和委托诉讼代理人。 前者
是指根据法律规定，代无诉讼行为能力的当事人为诉讼行为的人；后者是指根
据当事人或其法定代理人委托，代当事人为诉讼行为的人。 在我国，法定诉讼
代理人是为补充无民事行为能力的人或限制民事行为能力的人在诉讼行为能
力上的欠缺而设置的，因此法定诉讼代理是一种全权代理。 这就决定了法定诉
讼代理人在代理权限和诉讼地位上，与委托诉讼代理人有很大的不同。 法定诉
讼代理人可以按照自己的意志代理被代理人实施所有诉讼行为， 如起诉、应
诉、放弃或变更诉讼请求、进行调解、提起反诉等。 同时，法定诉讼代理人也应
履行当事人所应承担的一切诉讼义务。 法定代理人无须被代理人的授权即可
自由处分诉讼权利和实体权利。
《民事诉讼法》第 58 条规定：“当事人、法定代理人可以委托一至二人作为
诉讼代理人。 下列人员可以被委托为诉讼代理人：（一）律师、基层法律服务工作
者；（二）当事人的近亲属或者工作人员；（三）当事人所在社区、单位以及有关社
会团体推荐的公民。 ”委托诉讼代理权，是基于委托人的授权而发生的。 授权委
托书经法院审查认可后，受托人即取得了诉讼代理权。 当事人在诉讼中的权利，
可以分为两类:一类是实体权利或与实体权利密切相关的诉讼权利，如代为承
认、放弃、变更诉讼请求；另一类是纯粹的诉讼权利或与实体权利关系不密切的
诉讼权利，如申请回避。 对于前一类权利，由于与当事人的利益关系密切，因此
民事诉讼法规定，对这类权利，需要被代理人特别授权。 所谓特别授权，是指被
代理人对涉及自己的实体权利的处分事项，专门、明确地授予诉讼代理人特定
权限。 在诉讼代理实务中，有的委托书只笼统地写上“代理诉讼”“特别代理”“全
权代理”，这都是不正确的。 对此，《民诉意见》第 69 条专门规定，授权委托书仅
写“全权代理”而无具体授权的，诉讼代理人无权：（1）代为承认、放弃、变更诉讼
请求；（2）进行和解；（3）提起反诉或者上诉。 正确的授权方法是明确地写明授予
何种涉及实体权利的处分权限。 对于后一类权利，由于不涉及被代理人实体权
利的处分权限，因此无须被代理人的特别授权。
《旅游投诉处理办法》没有规定投诉代理人制度，但是可以借鉴司法规定，
申请调解、谈判沟通、变更请求、达成合意是当事人的私权利，面对比较复杂的
调解案件，当事人可以委托法律知识全面、经验比较丰富、自己比较信任的人
作为自己的代理人进行调解。 但是对于接受、变更、放弃调解请求，进行和解并
达成和解协议等涉及实体方面的权利应当由投诉人进行特别授权。
综上所述，旅行社在与游客进行调解时，如果游客提出由代理人代其处理
时，旅行社要注意查看游客出具的授权委托书，授权委托书必须记明委托事项
226和权限。 代理人代为接受、放弃、变更调解请求，进行和解并达成和解协议，必须
有委托人的特别授权。 授权委托书仅写“全权代理”而无具体授权的，代理人没
有代为行使接受、放弃、变更调解请求，进行和解并达成和解协议的权利。
法条链接
《旅游投诉处理办法》
第十四条 投诉人 4 人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同
投诉。
共同投诉可以由投诉人推选 1～3 名代表进行投诉。 代表人参加旅游投诉
处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃
投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
《民事诉讼法》
第五十八条 当事人、法定代理人可以委托 1～2 人作为诉讼代理人。
下列人员可以被委托为诉讼代理人：
（一）律师、基层法律服务工作者；
（二）当事人的近亲属或者工作人员；
（三）当事人所在社区、单位以及有关社会团体推荐的公民。
《民诉意见》
第六十九条 当事人向人民法院提交的授权委托书，应在开庭审理前送
交人民法院。 授权委托书仅写“全权代理”而无具体授权的，诉讼代理人无权
代为承认、放弃、变更诉讼请求；进行和解；提起反诉或者上诉。
