【案情回放 1】
游客王某报名参加甲旅行社组织的旅游活动， 行程第 3 天入住当地酒店，
下楼就餐时因酒店楼梯湿滑而摔伤，甲旅行社全陪导游立即会同酒店工作人员
将游客送往当地医院检查治疗，医院检查后认为，虽然游客腿部肌肉软组织拉
伤，但是可以乘坐飞机返程。 游客表示：酒店或旅行社必须现场赔付其各项损失
费 20000 万，否则将不返程。
【案情回放 2】
李某参加 A 旅行社组织的 2 日游，行程途中发生了车辆抛锚事故，旅游大
巴在路边维修 2 个小时仍未解决，后经 A 旅行社多方协调安排了另一车辆到达
旅游团队。 李某认为途中因旅行社派遣的车辆存在故障，耽误了自己时间，属于
违约行为，当场要求导游现场赔付 800 元否则就拒绝登车。 导游无奈，与李某签
订了“赔偿协议”，承诺返程后给予一次性赔付。
游客与旅行社签订旅游合同，尽到安全保障义务，确保游客人身、财产安全是
合同的重要义务。 从上述两个案例可以看出，旅行社的确存在违约行为，但是游客
第 四 篇 旅 行 社 合 同 履 行 篇 177旅行社经营法律风险防范百问答疑
采取的过激行为也是不合理的，面对这样的情形，旅行社能否将游客放置于当地
而不予理睬呢？采取怎样的应对措施才是合法、合理的呢？笔者针对以上 2 个案例
分别与旅行社、律师等进行了交流，发现不同主体对于游客的过激行为会有不同
的应对观点。 旅行社认为：游客采取滞留方法索要高额赔偿金属于威胁行为，导游
没有能力，也没有权力强制将其带上交通工具而返程，应当将其放置于当地，即便
游客下步产生了不可预料的危险，也是由游客自己的原因造成的，不应当追究旅
行社的法律责任。 律师的观点是：《合同法》第 119 条第 1 款规定：“当事人一方违
约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；……”以上 2 个案例中旅行社的确
存在违约行为，但是游客不得采取滞留的方式来扩大损失的发生。 国家旅游局、国
家工商行政管理总局共同制定的《团队国内旅游合同（示范文本）》第 9 条规定了
“旅游者的义务”，其中第 7 项明确：“行程中发生纠纷，应当本着平等协商的原则
解决，采取适当措施防止损失的扩大，不采取拒绝登机（车、船）等行为拖延行程或
者脱团；”第 17 条规定了“旅游者的违约责任”，其中第 6 项明确：“与旅行社出现
纠纷时，旅游者应当采取积极措施防止损失扩大，否则应当就扩大的损失承担责
任。 ”可以看出，游客的行为属于违约行为，如果旅行社尽最大努力仍无法说服游
客返程，在告知其当地医疗、公安等急救电话，确保周边环境相对安全（比如：滞留
地不是荒郊野外）并通知其家属的情况下，可以将游客放置于当地，由此而造成的
损失是由其自己的过激行为所造成的，应当自己承担相关责任。
虽然游客的行为已经构成违约，但是如果将游客放置于当地极易出现意外
危险，那么旅行社与游客及其家属的矛盾纠纷就会全面激化升级，旅行社将会
花大量的精力来处理后续事宜。 笔者作为旅游行政管理机关的工作人员则建议
旅行社采取如下措施：第一步，明确告知游客可以在行程结束后通过协商，向旅
游行政管理部门投诉，提请仲裁机构仲裁，或向法院提起诉讼等方式来解决；第
二步，依据《旅游合同》条款，讲明游客已经违约，并且以严重违反《旅游法》第 14
条“旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不
得干扰他人的旅游活动， 不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益”之
规定，如果不返程应当就扩大的损失承担责任；第三步，联系游客亲属或动员其
他游客，向其讲清滞留将产生的不利后果及潜在危险性；第四步，如果游客不予
采信，劝说游客拨打旅行社所在地的“旅游投诉电话”进行法律咨询，从而打消
游客的顾虑。 第五步：如果采用上述方法游客仍坚持滞留，旅行社要及时向当地
以及旅行社所在地的旅游行政管理部门报告，请求其协调解决。 如果是在境外
发生滞留，旅行社要依据《旅游法》第 55 条之规定，向公安机关、旅游主管部门
或者我国驻外机构报告，否则将会承担行政责任。
178法条链接
《旅游法》
第十四条 旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民
的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人
员的合法权益。
第十六条 出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅
自分团、脱团。
入境旅游者不得在境内非法滞留， 随团入境的旅游者不得擅自分团、脱
团。
第五十五条 旅游经营者组织、接待出入境旅游，发现旅游者从事违法
活动或者有违反本法第十六条规定情形的，应当及时向公安机关、旅游主管
部门或者我国驻外机构报告。
第九十九条 旅行社未履行本法第五十五条规定的报告义务的，由旅游
主管部门处 5000 元以上 50000 元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者
吊销旅行社业务经营许可证； 对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，
处 2000 元以上 20000 元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
《合同法》
第一百一十九条 当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失
的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。
当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。
《团队国内旅游合同示范文本》
第九条 旅游者的义务
……
7.行程中发生纠纷，应当本着平等协商的原则解决，采取适当措施防止损
失的扩大，不采取拒绝登机（车、船）等行为拖延行程或者脱团；
……
第 四 篇 旅 行 社 合 同 履 行 篇 179旅行社经营法律风险防范百问答疑
第十七条 旅游者的违约责任
……
6.与旅行社出现纠纷时，旅游者应当采取积极措施防止损失扩大，否则应
当就扩大的损失承担责任。