”。
《国内旅游合同示范文本》
第十七条 旅游者的违约责任
1.旅游者在出发前 7 日以内（含第 7 日，下同）提出解除合同的，应当按下
列标准向旅行社支付业务损失费：
出发前 7 日至 4 日，支付旅游费用总额 50%；
出发前 3 日至 1 日，支付旅游费用总额 60%；
出发当日，支付旅游费用总额 80%。
如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿旅行社的实际损失，旅游者
应当按实际损失对旅行社予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额。
旅行社在扣除上述业务损失费后，应当在旅游者退团通知到达日起 5 个
工作日内向旅游者退还剩余旅游费用。
……
57.游客反复要求旅行社退款是否能得到法律支持？
旅游合同签订后在组团出发、景点游览、住宿餐饮、导服质量等各个环节都
可能出现服务质量问题而引发纠纷，实践中一些旅行社为了“打品牌”会以较高
的数额来为游客弥补损失。 但是，有时会出现一些情形让旅行社非常为难，不知
如何是好。
【案情回放】
A 旅行社与王某签订了旅游合同，后李某因故当天要求退团，合同约定当
天退团的违约金为团款的 80%，合人民币 6000 元；旅行社采取了积极措施帮助
游客退票、退房，但自身存在业务损失费 2000 元，于是旅行社通知游客需要扣
第 四 篇 旅 行 社 合 同 履 行 篇 183旅行社经营法律风险防范百问答疑
下 2000 元的业务损失费，其余团款可以还给游客，李某表示同意，不料，游客拿
回团款后仍继续要求旅行社退还剩余的 2000 元。 那么对此旅行社该如何处理？
【实践指引】
应该说，上个案例中旅行社的做法非常值得肯定，面对游客的违约行为积
极采取有力措施帮助其挽回损失。 但是，旅行社在给游客退团款的时候应当与
其签订“协议书”，明确双方责任以及协议解决的方式。 一旦双方达成了“协议”，
这个“协议”会产生法律效力，对双方具有约束力。 比如本案中，旅行社可以和游
客如此约定，“依据合同约定，游客当天退团应当承担 6000 元违约金；旅行社经
采取积极的补救措施后，仍存在退房、退票等业务损失费。 考虑到游客的退团的
特殊情况，旅行社本着诚实信用的原则，经双方充分协商，达成如下协议：旅行
社扣除游客 2000 元作为违约金来弥补自身损失，余款返还给游客，双方不再追
究对方赔偿责任，相关权利义务关系一次性终止。 ”
另外，如果旅行社在组织游客游览的过程中，一旦出现了“降低服务质量”
等违约情形，一定要积极与游客协商，赔偿游客损失，取得游客谅解，但同时，也
应当与游客签订“协议书”并积极履行约定义务，这个协议书一方面可以确保游
客的合法权益在第一时间得到维护，同时也能够有效防止今后发生的一系列不
必要的纠纷。
