《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信
息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音
机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。
《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，
思想或意见之交换”。
拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什
么人，达到什么结果”。046 管理的常识
在英文中，“沟通”（Communication）这个词既可以译作沟
通，也可以译作交流、交际、交往、通信、交通、传达、传播等。
这些词在中文中的使用尽管会有些微差异，但它们本质上都涉及了
信息交流或交换，其基本含义是“与他人分享共同的信息”。
具体来讲，有效的沟通有三个标准：
首先，沟通是指意义的传递。如果信息和想法没有被传递到，
则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有
读者都不能构成沟通。
其次要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。如
果你送给暗恋对象一份特别的礼物，而其中表达的爱慕之意没有被
她理解，那你和她之间的沟通就是失败的。这就如同你用西班牙文
给她写了句“我爱你”的纸条，而她对西班牙文字一窍不通，以为
是你在乱涂乱画，因此丢弃一旁。
第三，成功的沟通意味着经过传递后被接受者感知到的信息与
发送者发出的信息完全一致。一个观念或一项信息并不能像有形物
品一样由发送者传送给接受者。在沟通过程中，所有传递于沟通者
之间的，只是一些符号，而不是信息本身。语言、身体动作、表情
等都是一种符号。传送者首先把要传送的信息“翻译”成符号，而
接受者则进行相反的“翻译过程”。由于每个人“信息——符号储
存系统”各不相同，对同一符号（例如身体语言）常存在着不同的
理解。
例如，用拇指和食指捏成一个圈向别人伸出时，在美国这代表
“OK”；在日本，表示钱；在阿拉伯，这种动作常常伴随以咬紧牙
关，表示深恶痛绝。
一些人认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表
达的信息，但这往往是不正确的，而且还会导致不少沟通问题。第 4 章　沟通到位了，员工才肯听 047
沟通时，要分清事实和推论
沟通的信息是包罗万象的。在沟通中，我们不仅传递消息，而
且还表达赞赏、不快之情，或提出自己的意见和观点。
因此，沟通信息可分为：事实、情感、价值观、意见和观点。
“小王常常在会上发言”，这是一个事实。
“我反感常常在会上发言的人”，这表达了一种情感。
“常常在会上发言是爱出风头的表现”，这反映了一种价
值观。
“要批评爱出风头的人”，这提出了一个意见和观点。
沟通信息还可以分为：基于事实的信息和基于推论的信息。情
感信息、价值观信息和意见观点信息都属于基于推论的信息。
对同一个事实，人们“推论”出的情感、价值观和观点有可能
千差万别，比如：
“小王常常在会上发言，爱出风头！”
“小王常常在会上发言，积极关心集体事务。”
这两句信息，是对同一个事实做出了相反的价值评判。
“我很高兴小王常常在会上发言。”
“我很反感小王常常在会上发言。”
这两句信息，说的是同一事实，但表达的情感是不一样的。
人们在表达情感的时候，常常通过表情、语气、动作等非语言
的方式进行。例如，用生气的语气或赞赏的语气说：“小王常常在
会上发言。”其爱憎的情感一目了然。
聪明的沟通者要谨慎地区分基于事实的信息和基于推论的信048 管理的常识
息。前者让你理解“正在发生什么事”，后者让你理解“对方怎么
看待这件事”。
有的时候，基于事实的信息和基于推论的信息，是不太容易区
分的。例如：“小王常常在会上发言，让别人没有发言的机会。”
这句话里，“让别人没有发言的机会”有可能是事实，也有可能不
是。到底是不是，需要调查才能断定。
在沟通的时候，如果你不加区分地把对方的“事实”和“推
论”全部当成事实来接受，就会被误导，做出错误的决定。
有的时候，对方以为他讲了事实，但实际上他只讲了推论。例
如对方说：“小王就是爱出风头！”这就是在把“推论”当成事实
来和你沟通。
如果你想了解事实的话，应该反问：“你为什么认为小王爱出
风头？”引导对方把事实讲出来。
如果你不想了解事实，那你在心里应该记住：对方认为小王是
个爱出风头的人。这才是你了解到的唯一的事实。
积极的沟通者，总是善于发现共识
基于事实的信息让你理解“正在发生什么事”，基于推论的信
息让你理解“对方怎么看待这件事”。